Minha máquina de lavar pifou. Liguei em uma assistência técnica aqui na minha rua. Prometeram que viria um técnico aqui em casa olhar o problema. É o terceiro dia consecutivo que ligo e ninguém aparece aqui em casa. Eu quero dar serviço para eles, quero dar dinheiro para eles. E simplesmente ninguém liga no meu interfone.
Minha mulher foi ontem no espaço Van Gogh de uma agência do Santander. Espaço que originalmente seria de clientes exclusivos. Ela ficou uma hora e meia (isso mesmo que você leu_ 1 hora e meia) esperando para ser atendida, e quando apareceu o seu “novo gerente”, ele simplesmente não tinha noção de como explicar o funcionamento de migração de contas salários de um banco para o outro, e ninguém ao seu redor sabia informar. Final da história: ela preferiu continuar no Bradesco Prime.
O dia do consumidor deveria ser um dia de celebração. Mas esses dois exemplos, e outros inúmeros que poderíamos contar, comprovam que hoje, na verdade, é um dia de reflexão, um dia de consolação. Todos nós (sem exceção) iremos passar por algum tipo de aborrecimento na condição de consumidor no dia de hoje, seja no banco, na cafeteria, na padaria, no aeroporto, no cartório, na lavanderia, etc. Legalmente falando, o consumidor pode ter inúmeros direitos e munições para se proteger, no entanto, no frigir dos ovos do dia-a-dia, o consumidor nunca é priorizado. E como causa para essa situação, eu elenco inúmeras hipóteses: falta de treinamento, falta de mão de obra, falta de investimento em capacitação de pessoas, falta de comunicação entre liderança e empregados, ou o chamado Síndrome de Gabriela: “eu nasci assim, eu cresci assim”.
Estava lendo uma pesquisa publicada recentemente na respeitada revista americana Newsweek que perguntou a consumidores o porquê eles deixam de comprar de empresas. Com 68% dos votos venceu, disparado, o quesito “falta de atendimento adequado”. E demais variáveis como qualidade do produto, preço, localização também apareceram logicamente, só que com índices bem menos expressivos. Tenho vontade de imprimir essa pesquisa e andar com ela no bolso mostrando em balcões de lojas, restaurantes, academias, lanchonetes que frequento. Vejo empresas do segmento de serviços fazendo lojas lindas, impecáveis, preços competitivos, produtos espetaculares, e colocam um funcionário mal treinado para o atendimento a clientes. Pegue todos esses outros atributos bem feitos e jogue na lata do lixo. Se não tem um bom atendimento, esqueça o resto. E quando falo de atendimento, não estou falando em colocar tapete vermelho para o cliente. Atendimento é ser respeitoso, é dar retorno, é um sorriso espontâneo, é fugir do script, é ser realmente atencioso.
Nem tudo está perdido. Nós consumidores temos hoje um PODER que nunca tivemos. E cabe a cada um de nós exercer esse enorme poder que temos nas mãos. Antigamente quando tínhamos um problema com alguma empresa, a gente comentava com o colega, ligava ou mandava uma cartinha reclamando. Hoje em dia, não. A gente monta um site para falar mal da empresa, publica no Facebook, Twitter, Orkut e Blogs. Faz um vídeo no YouTube e escreve algo no Reclame Aqui. Nossa voz atinge uma reverberação exponencial com essas novas plataformas digitais. Hoje podemos usar bala de canhão para exercer nossos direitos e expressar nossa indignação. Mas o segredo é saber usar, com critério, com cuidado. Sempre pratique esse poder em alto nível e de forma respeitosa. Nunca ofenda ou xingue uma marca, pois senão perdemos a razão na hora. Viva, Borelli!
Todos os empresários do Brasil deveriam fazer 1 minuto de silêncio em respeito aos seus consumidores, que estão cada vez mais desprestigiados, esquecidos, maltratados e largados. Dia do consumidor deveria ser os 365 dias do ano, mas infelizmente não é.
Até breve.
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